Переход бизнеса в онлайн: как с этим справляются крупные ритейлеры

Рассказывает Михаил Трухин, директор по онлайн-бизнесу «Леруа Мерлен».

Текущая непростая эпидемиологическая обстановка привела к тому, что нам пришлось закрыть большинство офлайн-магазинов — на сегодняшний день открыто около 40 % гипермаркетов. Мы соблюдаем российское законодательство, поэтому решения об открытии магазинов принимаются в зависимости от эпидемиологической ситуации в регионе и в соответствии с рекомендациями локальных государственных органов.

Компания сейчас делает очень многое, чтобы наши клиенты могли спокойно совершать покупки онлайн. Мы улучшаем наш сайт, делаем его удобнее. Совершенствуем службу доставки, ведь сейчас особенно важно оставаться дома. Мы переводим формат наших традиционных офлайн-магазинов на так называемый даркстор — клиентов в магазинах нет, а большинство сотрудников сконцентрированы на формировании заказов для выдачи и доставки. Новые реалии заставили нас пересмотреть и работу колл-центра: в свете возросшей нагрузки на онлайн мы значительно увеличили количество сотрудников, отвечающих на звонки и принимающих заказы, чтобы поддерживать высокое качество обслуживания.

Одной из дополнительных мер стало усиление логистики — к примеру, мы начали партнерство с «Яндекс.Такси». Более того, мы пересмотрели мощности по транспорту, распределив его между двумя столицами и городами-миллионниками. В ближайшее время мы также планируем изменить формат работы ЦИЗа в Москве — его основным фокусом станут мелкогабаритные заказы.

В ряде регионов мы перешли на бесконтактное получение товара: это значит, что клиент, попадая в магазин, не имеет прямого доступа к товару, но может ознакомиться с продукцией и заказать нужное. Все торговые залы оборудованы специальными экранами для защиты, а в зонах выдачи товара в некоторых магазинах установлены стенды с популярными продуктами, которые также можно приобрести на месте (разумеется, бесконтактно).

Фото: leroymerlin.ru

Если все же покупателям пришлось посетить наш магазин, то они могут быть уверены: мы делаем все, чтобы и покупатели, и работники чувствовали себя в безопасности, предпринимаем огромное количество мер профилактики.

Говоря о продажах, мы предсказуемо наблюдаем подъем онлайн-заказов — за последний месяц эта цифра выросла в 8–10 раз, что эквивалентно шестикратному увеличению выручки в онлайн-сегменте. Средний чек также вырос, но этому удивляться не стоит: онлайн всегда заказывали больше, здесь тенденция сохраняется. Тем не менее это не компенсирует потерь выручки в офлайне.

Наиболее популярные категории товаров изменений не претерпели — как и прежде, это зависит скорее от сезона. Статистически больше всего заказов мы получаем в категориях «Декор», «Строительные материалы», «Краски», «Скобяные изделия», «Инструменты».

Ожидаемо возросла нагрузка на доставку и курьеров. Здесь важно понимать, что работа в онлайне — это не просто поддержка сайта, но и работы по сборке, доставке, организации самовывоза. Конечно, работать в офлайне сложнее, эта часть бизнеса более неповоротлива в динамично меняющихся условиях. Поэтому, чтобы встретить надвигающийся кризис во всеоружии, мы сработали превентивно и пересмотрели транспортные мощности. Результат говорит сам за себя: сегодня у нас нет никаких сложностей с транспортом и курьерами. Однако возросшее в 10 раз количество заказов напрямую влияет на сроки доставки, с чем столкнулись не только мы, но и все игроки рынка. Тем не менее мы прилагаем максимум усилий, чтобы заказы доставлялись вовремя, а все возникающие вопросы решались быстро и эффективно.

Фото: retail-loyalty.org

Несмотря на изменившийся формат работы гипермаркетов и расположение торговых залов, мы все равно принимаем все необходимые меры для обеспечения безопасности сотрудников и клиентов: мы существенно увеличили частоту уборки помещений, усилили дезинфекцию всех мест, к которым часто прикасается человек, — от дверных ручек до поручней. Каждый сотрудник прослушал эпидемиологический инструктаж, все работники гипермаркетов соблюдают требования и рекомендации. Для безопасности покупателей каждый магазин оборудован наклейками, напоминающими о соблюдении дистанции, а количество покупателей, одновременно находящихся в магазине, ограничено. По громкой связи призываем соблюдать меры по безопасности и дистанции. Также стоит сказать о бесконтактной выдаче: клиент делает заказ в интернете, после чего приезжает в пункт выдачи, сообщает номер заказа и ждет в автомобиле. Сотрудники собирают заказ и доставляют его на тележке, строго соблюдая дистанцию. Клиент выходит из автомобиля и забирает заказ самостоятельно.

Для компании крайне важно, чтобы сотрудники чувствовали заботу работодателя и были уверены в завтрашнем дне. В этот непростой период мы сохранили 100 % рабочих мест и условия работы. Более того, сотрудники, которые в этот период работают в магазинах, получают дополнительную премию к своей ежемесячной оплате труда. Компания полностью сохранила все социальные льготы для сотрудников и дополнительно внедрила службу психологической помощи, помогая сотрудникам избавиться от чувства тревоги и обеспечивая благоприятную атмосферу в рабочих условиях.

Важная задача для нас в этот непростой период — обеспечить бесперебойные поставки товара и богатый ассортимент на полках магазинов. Для этого мы активно перестраиваем бизнес-процессы и работу с поставщиками. Компания всегда была надежным и стабильным партнером, а благодаря нашим открытым взаимоотношениям с поставщиками можем быть уверены, что вместе мы выйдем из непростой ситуации с минимальными потерями. «Леруа Мерлен» является важной частью целой экосистемы поставщиков. Большинство из них — это субъекты МСП, для таких компаний крайне важно, чтобы офлайн-магазины работали. Поводы для беспокойства уже есть: товарооборот упал на 50 %, и мы прогнозируем его дальнейшее снижение при текущих условиях работы. Поэтому мы рассчитываем на поддержку государства, на возможные отсрочки налогов и платы за аренду — все это позволит избежать самого негативного сценария, который может повлиять как на нас, так и на наших поставщиков.

Конечно же, данный кризис стал хорошей возможностью для нас ускорить развитие онлайн-бизнеса. Если на начало года доля продаж «Леруа Мерлен» в онлайне была около 4 %, то сегодня эта цифра уже перевалила за половину. Конечно, мы ожидаем, что по окончании самоизоляции эта доля снизится и составит около 10 %: клиенты, кто раньше не пользовался онлайн-возможностями, вероятно, пересмотрят свое мнение, оценив все преимущества покупок в интернете. Чтобы быть к этому полностью готовыми, нам надо уже сейчас думать, как мы будем организовывать работы по сборке заказов, их выдаче и доставке. Вероятно, мы пересмотрим концепцию наших гипермаркетов в сторону онлайн-работы либо же просто оставим часть магазинов работать в режиме дарксторов — пока решения не приняты, многое будет зависеть от динамики и изменения сегодняшней нестабильной ситуации.